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郑州家电零售业提升服务将诚信进行到底

2018-10-31 13:42:28

郑州家电零售业:提升服务将诚信进行到底

据专家预测,中国入世后的未来5年内,国内庞大的消费市场,低廉的生产成本,加之数量众多的人才将使世界上1/3的家电制造业移师内地。 入世之刻,亦是郑州零售商业开放之时。 站在WTO的殿堂内,重新审视郑州家电流通领域近十几年来的起伏曲折,透析业界的“软肋”所在,及时充“锌”补“钙”,未雨绸缪,或许能让“与狼共舞”的我们,脚步迈得轻松从容、铿锵有声。 家电消费历来是居民家庭支出的重头戏。所以,购买家电时,消费者总是不厌其烦,货比多家,慎之又慎,惟恐一不小心,买贵事小,沾惹上质量问题,磨破嘴、跑断腿,却没人理会,那才心烦呢! 仔细一想,也真为消费者的担心而忧心。近几年,家电行业的投诉一直居高不下,就能说明一些问题。可是,流通领域却也有满腹的委屈:自杀性的价格战逼迫着生产厂家狠心让利硬着头皮撑,商家赔本赚吆喝,两手空空,拿什么去搞好售后的一系列服务? 从豪华商场的专柜起步,历经郑百文的辉煌、郑汴路专业市场的加盟、通利的崛起、国美的抢滩,省会家电零售业已走到了今天多种业态并存、各路诸侯纷争的“战国”时期。销售商竞相使出看家本领,鲜招频出,真可谓是“乱花渐欲迷人眼”。尤其是今年“五一”期间,沉寂已久的二七商圈风云又起,“价格战”加上“服务战”,让省会市民享受“上帝”待遇的同时更得了实惠。然而,假期刚过,投诉抱怨之声便四处响起,而土生土长的通利却是一个例外,一时间,“买放心家电,到通利量贩”的口号深入人心,走进寻常百姓家。 在郑州人眼中,通利仿佛是一棵一夜长成的红高粱。其实,通利是有着太多太多的人才和技术的积淀,才厚积薄发,一夜成名的。攻读过清华大学MBA并多次到国外考察家乐福、沃尔玛经营之道的王驾宇先生认为,入世与国际接轨,将企业置于一个公平竞争的大环境下,企业原有的经营思路势必要发生质的变化。以产品为中心的产品型公司转向以消费者为中心的服务型公司,已成定势。正是基于这种思路,短短几年间,通利公司已完成从大宗批发而零售再量贩的三次业态嬗变,以期打造家电服务行业的“金牌”。 可喜的是,省会家电零售业普遍认识到:随着家电应用的深化,消费者所需要的是一整套能满足他们需求的信息系统和优质服务,而不单单是产品本身。惊醒的政府有关部门就如何规避价格战所带来的售后风险作了有益的尝试:为提高全省家电维修水平,今年9月26日,由省信息产业厅、省机电工会主办的“通利”杯家电维修大赛在郑州拉开帷幕;旨在规范家电维修市场秩序的行业性组织———“家电维修行业协会”年内亦有望成立,届时,消费者又多了一位“娘家人”。精明的商家早已先行一步,继国美推出“服务工程”之后,八方电器又推出了更为宽松的“联保服务”举措;通利更是把服务作为一项事业来做,其售后服务人员是营业人员的3倍。 在通利内部盛传着一个“董事长40分钟买家电”的故事。有位顾客投诉等了近一个小时也没能取到货,通利老总便亲自体验了一回顾客的滋味,选货交款提货试机,一路下来整整用了40分钟。于是第二天通利就出台了收款后专人跑步送配送表的制度。 入世的冲击,虽然远未触及到郑州家电零售行业,但不少企业已作好了“抵御外侵”的准备。除人才储备、技术创新、优质服务外,零售业界几位老总都不约而同地提到“诚信”二字。的确,在商言商,贵在诚信,套用一句时髦的话———“将诚信进行到底”或许是一则入世应对之策。看过郑州商界太多太多起起伏伏的故事,我们应该对这句话有着更深刻的体会———饱含希望,但更多的是践诺如金的。 诚实守信本来是商人起码的道德水准,今天仍弥足珍贵。前几年,曾一度为媒体热炒的郑百文、长虹、建行三家联手组建的“银企商”联盟,就是因为信用的蒙尘而分崩离析。前事不忘,后事之师。现在,一些企业为招徕顾客,推出了五花八门的服务举措,以期达到“吹糠见米”的效果。比如零距离服务、终身保修等,既无法律依据,又与真正意义上的服务相去甚远,终必将导致商家承诺失真、消费者受愚弄的恶果,不但米没捡到,反落一脸土灰。 此外,从竞争走向竞合,也是家电零售行业的出路之一。不久前,长虹就曾公开呼吁:不互相诋毁、发挥行业优势,共同做大做强国内家电产业。诚哉斯言!面对外资商业的大举入侵,我们必须从那种杀敌一千、自损八百的个体竞争所导致的“无赢”状态中走出来,立足自身优势,共生共赢,形成协同优势,捆绑出击,方可创出我们郑州家电零售行业的一派新天地。(王昕)

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